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Ich hatte kürzlich mehrere Abrechnungsprobleme mit der Spezialapotheke meiner Söhne. Dies ist nicht ungewöhnlich, wenn Ihr Kind eine seltene oder chronische Krankheit hat. Apothekenprobleme, Versicherungsprobleme, Telefonanrufe, Dokumentation, wiederholte Telefonanrufe Manchmal habe ich das Gefühl, den ganzen Tag am Telefon oder Computer zu verbringen (an manchen Tagen tatsächlich).
Um denjenigen, die nicht in dieser Welt leben, einen Einblick zu geben und um ein Beispiel für Unternehmen zu liefern, die einen schlechten Kundenservice bieten, hier eine Abschrift meines Morgens. Beachten Sie, dass dies der vierte derartige Anruf in diesem Monat ist.
Ich wähle und gehe mehrere Eingabeaufforderungen durch, um zu versuchen, die Rechnungsabteilung zu kontaktieren.
[On hold for 8minutes.Not too bad considering my last call started with 20 minutes on hold.]
Kundendienst: Dies ist XXXX in der Abrechnung. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
[Since Ive already spent three hours this month on this sameissue, detailing it every time, sitting on hold (generally 10 to 20 minutes), getting transferred, and explaining the issue again, sometimes getting cut off and other times being told something different each time, I thought Id try to go a little higher up the food chain. All Im trying to do is get them to bill my insurance for a months worth of medication I received over three weeks ago.]
Mir:Kann ich bitte mit einem Rechnungsmanager sprechen?
Kundendienst: Ich bin in der Abrechnung.
Mir:Kann ich mit einer Abrechnung sprechen? Manager Bitte?
Kundendienst: Ich bin in der Abrechnung. Ich kann Ihnen genauso helfen wie ein Abrechnungsmanager.
Mir:Wir haben mehrmals versucht, dieses Problem zu lösen, wobei die Anrufe jeweils eine Stunde oder länger dauerten. Daher muss ich mit jemandem sprechen, der das Problem lösen kann, und mich nicht wiederholen und weitergeleitet werden.
Kundendienst:Okay, lass mich dich übertragen.
[On hold for 2minutes.]
Automatisierte Nachricht:Danke für den Anruf. Sind Sie ein neuer Patient, ein bestehender Patient oder ein Anbieter? Bitte drücken Sie 1 für neuen Patienten, 2 für bestehenden Patienten und 3 für den Anbieter.
[I press 2.]
Automatisierte Nachricht:Wie lautet die Telefonnummer einschließlich der mit diesem Konto verknüpften Vorwahl?
[I enter my phone number.]
Automatisierte Nachricht:Bitte halten Sie für unseren nächsten verfügbaren Anwalt für Patientenversorgung.
[On hold for 5minutes.]
Kundendienst:Danke für den Anruf. Dies ist XXXX in der Abrechnung. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Mir:Kann ich bitte mit einem Rechnungsmanager sprechen?
Kundendienst:Ich bin in der Abrechnung.
Mir:Kann ich mit einer Abrechnung sprechen? Manager Bitte? Wir hatten ein wiederholtes Problem, daher muss ich mit jemandem sprechen, der es lösen kann und mich nicht wiederholen und versetzt werden muss.
Kundendienst:Okay, lass mich dich übertragen.
[On hold for 2minutes.]
Automatisierte Nachricht:Danke für den Anruf. Sind Sie ein neuer Patient, ein bestehender Patient oder ein Anbieter? Bitte drücken Sie 1 für neuen Patienten, 2 für bestehenden Patienten und 3 für den Anbieter.
[I press 2.]
Automatisierte Nachricht:Wie lautet die Telefonnummer einschließlich der mit diesem Konto verknüpften Vorwahl?
[I enter my phone number.]
Automatisierte Nachricht:Es tut uns leid, Ihre Bestellung kann nicht über unseren automatischen Nachfüllservice abgeschlossen werden. Bitte halten Sie für unseren nächsten verfügbaren Anwalt für Patientenversorgung.
[On hold for 2minutes.]
Kundendienst:Hallo, das ist XXXX in der Abrechnung. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Mir:Kann ich bitte mit einem Rechnungsmanager sprechen?
Kundendienst:Okay, lass mich dich übertragen.
[On hold for 15minutes.]
Kundendienst:Hallo. Dies ist XXXX, und ich kann versuchen, Ihnen zu helfen. Kann ich einige Informationen von Ihnen erhalten, damit ich Informationen an sie senden kann, wenn ich jemanden erreiche?
Mir:Sicher.
Kundendienst:Haben Sie ein Konto bei uns?
Mir:Ja.
Kundendienst:Ist das für dich, dein Ehemann?
Mir:Mein Sohn.
Kundendienst:Kann ich bitte seinen Nachnamen haben?
Mir: XXXX
Kundendienst:Kann ich bitte seinen Vornamen haben?
Mir: XXXX
Kundendienst:Kann ich bitte sein Geburtsdatum haben?
Mir: XXXX
Kundendienst:Bitte überprüfen Sie Ihre Postleitzahl?
Mir:XXXX
Kundendienst:Können Sie bitte einen Moment warten, bis ich die Rechnungsabteilung in der Leitung habe?
Mir:Ich habe heute mit mehreren Leuten in der Rechnungsabteilung gesprochen. Was ich brauche, ist ein Manager, der dieses Problem lösen kann.
Kundendienst:Nun, ich muss sie zuerst in die Leitung bringen, um einen Manager zu bekommen. Wie heißen Sie?
Mir:Melissa Hogan.
[On hold for 5minutes.]
Kundendienst:Frau Hogan, ich komme gerade zurück. Ich warte darauf, dass ein Mitarbeiter abholt, damit ich einen Manager für Sie finden kann.
Mir:Vielen Dank.
Kundendienst:Möchten Sie noch halten, oder kann ich Ihnen eine Nummer geben, die Sie zurückrufen können?
Mir:Ich bin bereits heute Morgen mehrmals zu denselben Eingabeaufforderungen weitergeleitet worden und habe 40 Minuten ohne Lösung für diesen Anruf aufgewendet. Wie löse ich das sonst noch? Haben Sie eine direkte Nummer von jemandem, den ich erreichen kann?
Kundendienst:Ich habe nur eine Nummer für die Abrechnung.
Mir:Ist es XXXX? Wenn ja, habe ich diese Nummer bereits.
Kundendienst:Ich habe nur die gleiche Nummer, die Sie für die Abrechnung haben.
Mir:Ich habe letzte Woche mit einer Dame namens XXXX gesprochen, die eine Leiterin des Auflösungsteams ist. Kannst du mich mit ihr verbinden?
Kundendienst:Lassen Sie mich sie auf der Telefonliste finden.
[On holdfor 1minute.]
Kundendienst:Okay, ja, sie ist Managerin. Lass mich versuchen dich zu verbinden.
[On hold for 1minute.]
Kundendienst:Frau Hogan, sie antwortet nicht, aber lassen Sie mich die andere Leitung für einen Vorgesetzten ausprobieren. Kannst du bitte halten?
[Minute 42:37 on this call.On hold for 5minutes.]
Kundendienst:Frau Hogan, ich entschuldige mich. Ich warte immer noch auf einen Vorgesetzten. Möchten Sie weiterhin halten?
Mir:Ich habe keine Wahl. Dies passiert jedes Mal, wenn ich anrufe. Ich bin jetzt 48 Minuten investiert. Sicher.
Kundendienst:OK, ich werde es auch weiterhin mit XXXX versuchen.
[On hold for 9minutes.]
Kundendienst:Hallo, wie kann ich Ihnen helfen? [so quiet, I can barely hear them]
Mir:Ich kann dich kaum hören. Gibt es eine Möglichkeit, die Lautstärke zu erhöhen?
Kundendienst:Nein, unverständlich]kein Volumen.
Mir:Okay, du musst vielleicht Dinge wiederholen. Sind Sie ein Abrechnungsmanager?
Kundendienst:Nein [unintelligible] Verwaltung.
Mir:Es tut mir Leid. Ich konnte dich nicht hören. Sind Sie ein Abrechnungsmanager?
Kundendienst:Nein, ich heiße XXXX. Ich bin Mitglied der Geschäftsleitung.
[I explain the entire debacle, holding back the choice words floating in my head.]
Kundendienst:Ich habe in den Aufzeichnungen, dass letzte Woche ein Antrag auf Abrechnung gestellt wurde. Ich kann mich an den Vertreter wenden, der die Anfrage eingereicht hat, und den Status überprüfen.
Mir:Wollen Sie nicht das Geld für die Medikamente im Wert von 35.000 US-Dollar in meinem Kühlschrank? Sie können sich an den Vertreter wenden “? Wann wird dies in Rechnung gestellt, da ich dieses Medikament seit drei Wochen habe?
Kundendienst:Ich weiß nicht, was vor letzter Woche passiert ist. Ich habe in den Aufzeichnungen, dass letzte Woche ein Antrag auf Abrechnung gestellt wurde. Ich kann mich nur an den Vertreter wenden, der die Anfrage eingereicht hat, und den Status überprüfen.
Mir:Und woher weiß ich, wann dies in Rechnung gestellt wurde? Die Medikamente meiner Söhne kosten fast 400.000 US-Dollar pro Jahr, und ich werde nicht mehr bestellen, bis die Dinge mit Ihnen geklärt sind, wenn überhaupt.
Kundendienst:Ich werde nachsehen, was los ist. Lassen Sie mich die Informationen bestätigen, die ich habe. Ist Ihre Versicherung XXXX?
Mir:Ja.
Kundendienst:Ich habe Ihre Telefonnummer als XXX-XXX-XXXX. Kann ich dich dort erreichen?
Mir:Ja.
Kundendienst:Ich werde das untersuchen. Kann ich Ihnen sonst noch helfen?
Nein. [Hell no.]
Kundendienst:Danke für den Anruf.
Mir:Bitte.
[Minute 58:59.Whew, I made it out before an hour! But by past experience, this will not be the last call.]
Wenn Sie sich jemals gefragt haben, welche Eltern eines Kindes mit einer seltenen oder chronischen Krankheit den ganzen Tag über sind oder warum sie oft keine Zeit für Kaffee haben oder ihre Kinder nicht in zeitaufwändige Sportarten und andere Aktivitäten versetzen können, erinnern Sie sich an diesen Beitrag.
Wir können a ausgeben Tonne Zeit am Telefon über die Gesundheitsversorgung unserer Kinder.
Und dann bloggen wir darüber.
